商城服务

1、我们的服务宗旨：“一切以客户为中心”的原则，优质高效地完成所担负的任务

2、我们的服务口号：用心多一点、满意多一点

3、我们的服务态度：

礼貌——任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口

乐观——以乐观的态度接待客户

友善——“微笑”迎接客户

热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱
    耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理

平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲属之分、大小之分，厚此薄彼

4、我们的专业服务：

市场：办理进场手续和进场交易提供方便的一站式服务。（具体服务为：签合同、办理证照、收费、结算一站式，设立导购指示、停车指示、提供配套商业服务（餐饮、银行、电信））

冷库：全力做到库温好、设施好、保管好、保质好，提供快捷、等候、预约、延时、耐心的服务

结算：全力做到开票快、结算快、无差错。提供真诚、耐心、细心的结算服务

5、我们的服务纪律：

（1）严守工作纪律，不接受客户请吃，严格禁止利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬及各种礼品

（2）严格按照业务规范和服务流程办理各项业务，严格执行价格政策，不得超越权限提高或降低收费标准

6、我们的接待规范：

（1）文明接待客户，耐心解答疑问，不得斥责和刁难客户

（2）与客户交流给予充分的兴趣和依赖感

（3）接待客户，接听电话等与客户交流过程中必须使用普通话

服务忌语：（1）面对客户忌不抬头，回答问题模棱两可
             （2）接待客户忌使用否定语
             （3）面对问题忌推卸责任
             （4）面对打错电话忌埋怨

7、客户抱怨投诉处理规范：

处理原则：（1）克制情绪，耐心倾听意见，第一时间处理问题

                   （2）严禁与客户争吵，做到得理也让人

处理程序：（1）集中精神，耐心倾听客户陈述，心平气和地体谅客户，表示真诚道歉

                   （2）简述客户意见，以示理解和尊重

                   （3）诚心请教原因，设法消除客户不满心理，期望客户继续支持工作

8、服务监督规范：
（1）公布投诉电话号码，设置意见箱，便于客户投诉，接受客户监督
（2）客户来电、来访、来信反映的意见，由专人做好登记并查处，在一周内进行处理解决