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商城服务

发布时间: 2012-12-25  来源: 天鹏集团

1、我们的服务宗旨:“一切以客户为中心”的原则,优质高效地完成所担负的任务

2、我们的服务口号:用心多一点、满意多一点

3、我们的服务态度:

礼貌——任何时刻应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口

乐观——以乐观的态度接待客户

友善——“微笑”迎接客户

热情——尽可能为客户提供方便,周到热忱
   
耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理

平等——一视同仁地对待所有客户,不能有贫富亲属之分、大小之分,厚此薄彼

4、我们的专业服务:

市场:办理进场手续和进场交易提供方便的一站式服务。(具体服务为:签合同、办理证照、收费、结算一站式,设立导购指示、停车指示、提供配套商业服务(餐饮、银行、电信))

冷库:全力做到库温好、设施好、保管好、保质好,提供快捷、等候、预约、延时、耐心的服务

结算:全力做到开票快、结算快、无差错。提供真诚、耐心、细心的结算服务

5、我们的服务纪律:

1)严守工作纪律,不接受客户请吃,严格禁止利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬及各种礼品

2)严格按照业务规范和服务流程办理各项业务,严格执行价格政策,不得超越权限提高或降低收费标准

6、我们的接待规范:

1)文明接待客户,耐心解答疑问,不得斥责和刁难客户

2)与客户交流给予充分的兴趣和依赖感

3)接待客户,接听电话等与客户交流过程中必须使用普通话

服务忌语:(1)面对客户忌不抬头,回答问题模棱两可
             (2)接待客户忌使用否定语
             (3)面对问题忌推卸责任
             (4)面对打错电话忌埋怨

7、客户抱怨投诉处理规范:

处理原则:(1)克制情绪,耐心倾听意见,第一时间处理问题

                   2)严禁与客户争吵,做到得理也让人

处理程序:(1)集中精神,耐心倾听客户陈述,心平气和地体谅客户,表示真诚道歉

                   2)简述客户意见,以示理解和尊重

                   3)诚心请教原因,设法消除客户不满心理,期望客户继续支持工作

8、服务监督规范:
1)公布投诉电话号码,设置意见箱,便于客户投诉,接受客户监督
2)客户来电、来访、来信反映的意见,由专人做好登记并查处,在一周内进行处理解决


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